Karo Hämäläinen: VR short, Lundia long
5.8.2008
Karo Hämäläinen erittelee kesän asiakaspalvelukokemuksiaan. VR:n ”asiakaspalvelu” kohtasi haastajan torimyyjän tiskillä.
Odotan, että Suomen valtio listaisi VR:n pörssiin. Siinä olisi osake, jota olisi hyvä myydä lyhyeksi. VR:n asenteella ei yksinkertaisesti voi menestyä, ei edes monopoliympäristössä.
Tähän ajatukseen päädyin tietenkin omakohtaisten kokemusten kautta. Siispä varoitus: tämä kolumni sisältää henkilökohtaisten turhautumien purkua. Vannoutuneena julkisen liikenteen ja polkupyörän käyttäjänä olen kuluttanut junien penkkejä melkoisesti, mutta aina VR kuitenkin pystyy hämmästyttämään.
Alkukesästä automaatti ei suostunut myymään lippua junaan, jossa oli tilaa, ja kun ostin lipun konduktööriltä, konduktöörin parinkymmenen sekunnin lisätyöstä veloitettiin 6,50 euroa. Konduktöörien aika on yhtä kallista kuin suurimpien yritysten johtajien. Pari viikkoa tämän jälkeen taas minulle myytiin tyytyväisesti lippu ja paikkamerkintä, mutta junassa konduktööri kertoi, ettei paikkalippu ole voimassa ja etteivät kaikki yksinkertaisesti mahdu istumaan.
Halusin jonkinmoisen selityksen sille, miksi vajaaseen junaan ei myydä paikkalippuja mutta täyteen myydään – ja toisinaan pitää maksaa rikesakkoa. Järjestelmä tuntui kopioidun Franz Kafkan keskeneräisinäkin loistavista romaaneista. Siispä otin yhteyttä VR:n asiakaspalveluun.
Sellaista ”me olemme oikeassa, asiakas aina väärässä” -asennetta en ole muualla tavannut – onneksi. Kysymyksiin ei vastata, ei, vaikka vastauksen naputtelemiseen kuluisi kaksi viikkoa. VR:n ”asiakaspalvelijoiden” soisi edes pahoittelevan yhtiön virheistä, ei vain syyttävän asiakasta. Yritin hankkia lisämateriaalia tämän kolumnini pohjaksi, mutta ”asiakaspalvelija” yksinkertaisesti päätti sulkea toimistonsa tuntemattomaksi ajaksi ja jättää vastaamatta selkeisiin kysymyksiin.
***
Kun tiedotusvälineissä haastatellaan VR:n johtajia, toimittajan esittämät parannukset tyrmätään sanomalla, ettei mitään voi tehdä, jollei valtio myönnä siihen erillistä lisämäärärahaa. Asiakkaiden toiveet ovat vääriä, VR:n päätökset oikeita.
VR:n johdossa ilmeisesti ollaan vieläkin siinä uskossa, että Pendolinojen ostaminen oli viisas askel, vaikka muu maailma on jo aikoja sitten ymmärtänyt, että Pendolino-päätös oli samanmoinen taidonnäyte kuin Consolidated-kauppa Stora Enson hallitukselta.
Markkinatalouden ulkopuolella toimimisen tiivisti parhaiten henkilöjunan konduktööri, jolle esitin toisen konduktöörin ohjeen mukaan aulassa leimaamani lipun.
”Jos asiakkaat leimaavat itse lippunsa, meidäthän saneerattaisiin työttömiksi”, mursuviiksi totesi ilman ironian häivää ja torui minut, kun olin helpottanut hänen työtään. Selvisin sentään ilman rikesakkoa tai käydystä keskustelusta perittyä ”palvelumaksua”.
VR:n tympeä asenne on saanut minut silloin tällöin harkitsemaan auton hankkimista. Yksikään menestykseen pyrkivä yritys ei toimisi noin, pyrkisi karkottamaan asiakkaitaan. Se, että tätä tekee monopoliyhtiö VR, on erityisen harmillista koko yhteiskunnan kannalta, sillä raideliikenne on monessa mielessä ylivertainen vaihtoehto yksityisautoilulle.
Olen surullinen.
***
Sen sijaan Lundian osakkeita voisin ostaa, jos Ilkka Brotherus toisi yhtiön pörssilistalle.
Tarvitsin lisämetrejä kirjahyllyyn, ja kävin jaakopinpainia Lundian ja hyllyt aikanaan kehittäneen Harald Lundqvistin nimeä kantavan yhtiön keskenään yhteensopivien tuotteiden välillä. Ruotsalainen Lundqvist on Suomessa haastaja ja on siksi valinnut järkevästi hintastrategian: hyllyt ovat 20–30 prosenttia Lundiaa edullisempia. Lundia taas luottaa brändiinsä ja huomattavan monipuoliseen tarjontaan.
Tampereen Lundia-myymälässä minua palvellut myyjä kaiken lisäksi ymmärsi, kuinka sekä asiakkaalle että myyjälle saadaan hyvä mieli. Vaikka perustuotteen hinta jäikin vastaavanlaista ja kotiin kuljetettua ruotsalaishyllyä kalliimmaksi, myyjän vastaantulo hinnassa sai minut jättämään rahat Suomeen. Toki Ilkka Brotheruksen henkilökohtaisellakin brändiarvolla oli vaikutusta päätökseeni. Hänen liiketoimiaan kannatan mielelläni.
Myyjä pakkaili ostamani hyllyt kolmen laudan nippuihin, jotta minun oli helppo kuskata niitä polkupyörällä. Lundian myyjä teki fiksun liikkeen. Nyt ostamani 24 hyllymetriä ovat vasta hyllystön toinen osa. Olen seuraavan vuosikymmenen aikana Lundialle useiden tuhansien eurojen asiakkuus.
***
Huonoon asiakaspalveluun on varaa vain niillä yhtiöillä, joiden tuotteet ja palvelut menevät kaupaksi muutenkin tai – niin kuin VR:n tapauksessa – ei tarvitse välittää siitä, menevätkö palvelut kaupaksi.
Jos ylimielisyyden syy on ylivertainen tuote ja tolkuton kysyntä, yhtiö tehnee hyvää tulosta. Tällöin on kuitenkin se vaara, että kustannuksia kasvatetaan liikevaihdon kasvun tahtiin, ja kun huonommat ajat iskevät, edessä on tappioita ja pahoja saneerauksia.
Ei asiakaspalvelusta tietenkään voi vetää suoria johtopäätöksiä sen suhteen, mitä osaketta kannattaa ostaa, mitä ei. Esimerkiksi Lielahden Citymarketissa asiakkaat tuntuvat olevan vain henkilökunnan riesana, mutta vaikkapa Kokkolan Citymarketin kauppias hoitaa asiakaspalvelun erinomaisesti. Kun K-Supermarket Kuninkaankulma palvelee pääosin ystävällisesti, Keskon suositukseksi tulisi kai ”lisää”. Kansainväliset investointipankit tuntuvat olevan eri mieltä.
***
Viime viikolla kohtasin VR:n haastajan asiakaspalvelun tympeydessä. Paikka oli Tampereen kävelykadulla sijaitseva marja- ja vihannesmyyjän tiski.
Edelläni jonottanut nuori nainen yritti torihenkeen kuuluvasti tinkiä illan yhtä illan viimeisistä mansikkalitroista kahteen euroon kahden ja puolen euron listahinnan sijaan. Sen sijaan, että myyjä olisi valitellut, ettei millään voi tinkiä, tarjonnut kompromissiksi 2,20 euroa tai kääräissyt mansikkalitran pussiin kahdella eurolla, hän alkoi haukkua asiakasta.
”Otetaanpa nyt järki käteen. Eivät nämä mansikat tässä kadulla kasva”, hän tiuskaisi.
Minunkin mansikkani jäivät ostamatta. Myyjän asenne oli varmasti myrkyttänyt marjatkin.
Karo Hämäläinen
etunimi.sukunimi@gmail.com
- Aluetoimiston päällikköEtteplan Oyj
- Rekrytoiva koulutusohjelmaECAM Consulting Oy
- Toimihenkilö & asiantuntija -koulutusohjelmaECAM Consulting Oy
- Toimihenkilö & asiantuntija -koulutusohjelmaECAM Consulting Oy
- MyyntineuvottelijaCelectus Oy
- Neuropsykologin sijaisuusPKSSK
- Sprinklerin projektipäällikköTekmanni Oy
- TalouskoordinaattoriJyväskylän kaupunki
- KaupunginjohtajaKajaanin kaupunki
- Ratkaisumyyjä ICT-tuotteilleCelectus Oy
- Keskusteluja aiheesta
- Autolainan nopeampi takaisinmaksu (21.11.2008, Ellit, koti)
- Liian hehkeät myyjät (24.10.2008, Muropaketti)
- Suomessako asiakaspalvelu/asiakkaat jo tällä tasolla???? (13.10.2008, Ellit, muoti ja kauneus)
- Palvelua, perkele! (04.10.2008, Ellit, työ ja yhteiskunta)
- Asiakaspalvelussa puhuminen kielletty? (02.10.2008, Ellit, työ ja yhteiskunta)
- 1.
-
Ikävää, että sinulla on huonoja kokemuksia vr:n palvelusta, mutta kannattaa tässäkin ottaa huomioon, että rautateillä on konduktöörejä useita satoja töissä, joten siihenkin porukkaa mahtuu enemmän ja vähemmän motivoituneita asiakaspalvelun ammattilaisia. Näinhän on nykyää, joka paikassa myös siellä citymarketin kassalla löytyy niitä eroja palvelun tasosta.
Palvelumaksuhan peritään käsittääkseni pikajunissa vain silloin jos lipun myynti kyseisellä lähtöasemalla on auki junaan tulo hetkellä, muutoin sitä ei peritä. Tällä käsittääkseni pyritään siihen, että henkilökunnan työtä helpotetaan sillä, että ne liput ehditään siellä matkan aikana tarkistamaan ja myymään. Mitä tulee vr:n monopoli asemaan suomessa kannatan itse sitä vahvasti, koska maailmalla on niin monta hyvää esimekkiä miten käy kun jotain toimivaa lähdetään pilkkomaan. Esimekiksi Englanti ja Viro.
Tässä pari netistä poimittua vuosien takaa englannista http://www.palkkatyolainen.fi/pt2001/pt0101/p010206-u2.html
http://www.palkkatyolainen.fi/pt2004/pt0402/p040303-u2.htmlEnglanti on sentään isomaa jossa on 60milj asukasta ja suomessa 5milj. Eli jos rautateiden yksityistäminen useampaan yritykseen ei edes onnistu suuressa maailmassa miten se voisi ikinä onnistua suomessa? No tulevaisuus näyttää mihinkä rautatiet suomessa kehittyy, mutta toivon, että päättäjät pitävät järjenkädessa avataan rautatiet kilpailulle tai ei.
- 2.
-
Hmm.. Minä ehdottomasti jaan nuo huonot kokemukset VR:stä. Luojan kiitos ei enää tarvitse matkustaa junalla, kun asuu kävelymtkan päässä töistä!
Ystävältäni olen myös kuullut, että mennessään tekemään kauppoja VR-väen kanssa (ja saapui tietenkin ajallaan paikalle) oli hänelle tarjottu aamupalaverissa kahvipöydässä ”ei mitään”, sillä VR-väki oli jo syönyt ja juonut pöydän puhtaaksi. Varsinaista vieraskoreutta!
- 3.
-
Kannattaa matkustaa pummilla. Silloin palvelu on hintaan nähden hyvää.
- 4.
-
Niin, ajat tuntuvat muuttuneen. Entisenä VR-läisenä on näin sanottava. Ennen siellä tosiaan pyrittiin palvelemaan asiakkaita niin hyvin kuin mahdollista. Ei se kyllä mikään suojatyöpaikka ollut, vaan henkilökunta oli monitaitoista ja vapaa-ajallaan yritti saada pieneen palkkaansa jatketta omalla yritteliäisyydellänsä. Työt siellä ovat varsinkin liikenteenhoidossa sitä luokkaa, että eipä niihin ihan joka jeppe pystykään.
Olen itsekin matkustaessani todennut, että VR ei ole enää kuin ennen. Taitaa olla niin, että insinöörit ja maisterit ja kaikenlaiset ekonoomit pääkonttorissa ovat suuressa viisaudessaan tehneet asiakkaiden kannalta myös huonoja ratkaisuja. Entistä työnantajaani en tahdo enemmän arvostella, mutta toivon kyllä enemmän viisaita ratkaisuja sinne. Talonpoikaisjärkeä insinöörien ”luvattuun” taloon! - 5.
-
Sanottakoon vielä, että olen ahkerana junamatkaajana toki tavannut lukuisia hyviä konduktöörejä, maanmainioita persoonallisuuksiakin. Vastapainoksi tuntuu vain valitettavasti löytyvän toinen mokoma käsittämättömiä tapauksia, joiden asenne on ”ei kuulu mulle” tai jotain muuta.
Konduktööreistä puheen ollen: On luonnollisesti myös sellaisia tilanteita, joissa konduktöörit eivät voi antaa tietoa, koska heillä ei sitä ole. Tällöin hyvä konduktööri luonnollisesti kertoo, että tietoa ei ole hänestä riippumattomasta syystä ja että sitä ei voi hankkia. On korkeamman portaan tehtävä järjestää asiat niin, että konduktööreillä on saatavilla se tieto, jonka he tarvitsevat asiakkaiden palvelemiseen tai ainakin keino, jolla he saavat tiedon. Ja tietenkin konduktöörejä tulee kannustaa palvelemaan, hakemaan tietoa, jos se on saatavilla.
Tässä nyt tuli puhuttua kohtuuttoman paljon konduktööreistä, mutta se siksi, että heistä kaltaisellani tavallisella junamatkaajalla on eniten kokemuksia, niin hyviä kuin huonojakin. Sen sijaan VR:n muusta henkilökunnasta positiiviset kokemukset ovat varsin vähissä. Asiakaspalvelun asennoituminen on kaikkein pöyristyttävintä, sillä kyseisen yksikön tehtävä kai pitäisi olla juuri asiakkaiden palveleminen. No, kuvaavaa tietysti on, että osastolla työskentelevät henkilöt eivät olekaan asiakaspalvelijoita vaan ”palautekäsittelijöitä”, tittelin perusteella mekaanisia lapioijia.
- 6.
-
Karo ei moiti konduktöörejä, sillä he eivät päätä lippuautomaattien toiminnasta, palvelumaksuista eivätkä kirjoita palautetta asiakkaille. Nimimerkki Rautatieharrastaja oli periaatteessa ymmärtänyt oikein kritiikin monopolista, mutta sekoittaa valitettavasti käsitteitä ja jakaa väärää tietoa.
VR Oy:n henkilöliikennemonopolin lakkauttaminen ja rautateihin liittyvän toiminnan yksityistäminen ovat täysin eri asiat. Monopolin lakkauttaminen tarkoittaa, että henkilöjunaliikennettä saa harjoittaa muukin organisaatio kuin VR Oy, esimerkiksi kaupunki tai kuntayhtymä. Jos VR Oy myytäisiin yksityisille sijoittajille nyt, se olisi henkilöjunaliikenteen yksityistämistä, mutta monopolin jatkumista.
Rataverkosta huolehtii Suomessa Ratahallintokeskus. Se on valtion virasto. Kukaan ei ole koskaan ehdottanut rataverkon myymistä sijoittajille, ei myöskään VR Oy:n myymistä. On siis täysin asiatonta alkaa puhua yksityistämisestä ja sen mahdollisista ongelmista, jos vaaditaan VR Oy:n monopolin lakkauttamista.
Suomi on ihmeellinen maa, kun täällä ei tunneta historiaa vaan levitetään jatkuvasti väärää tietoa siitä, mitä Britanniassa tapahtui. Totuudenmukaisen historian voi lukea linkistä http://www.raideryhma.fi/britannia.html tai tarkemmin Britanniaa käsittelevässä artikkelissani kirjassa Rautatien aika http://www.raideryhma.fi/P2.html
Lyhyesti voin todeta, että puoli vahingossa ja hätäpäin tapahtuneen yksityistämisen yhteydessä lakkautettiin Suomen nykytilaa vastaava valtiollisen rautatieyhtiön palveluhaluton monopoli. Britanniaan perustettiin viranomainen, joka määritteli missä junien halutaan palvelevan ja se kilpailutti sitten liikennöitsijät. Tästä seurasi, että henkilöjunaliikenteen syöksykierre kääntyi vauhdikkaaseen kasvuun.
Kasvusta ei nimim. Rautatieharrastaja ja muut Britannialla kehuskelevat koskaan puhu mitään. He puhuvat vain parista onnettomuudesta, joiden syy ei ollut monopolin lakkauttaminen. Ja on todettava, ettei monopoli samanlaisia onnettomuuksia ole estänyt Suomessakaan. Nämä Britanniavouhottajat eivät vaan koskaan muista mainita Jokelaa, Jyväskylää ja Saakoskea. Saakoskella oli 2005 samanlainen kiskonmurtuma, joka aiheutti kuuluisan Hatfieldin onnettomuuden. Onneksi meillä eivät seuraukset olleet yhtä pahat, mutta se oli vain tuuria.
Eli kehotan perehtymään asioihin ensin ja harkitsemaan omaa kantaa sitten.
Antero Alku
- 7.
-
Kyllä Vr.llä pitäisi olla palute vastausten kanssa samaan kirjekuoreen laittaa pari ehkäisyvälinettä, että tällaiset ammattivalittajat, kuten ei ainakaan lisääntyisi. Vai meinaat, että toimittajista olisi rautatiehommiin? S…..nan sopulit!
- 8.
-
Mistä ihmeestä nämä valittajat oikein puhuvat?
Olen aina saanut VR:ltä loistavaa palvelua, junat ovat parhaasta päästä näkemistäni ja kokemistani ja matkat sujuvat tosi mukavasti ja aikataulun mukaan (mikä on muualla maailmassa harvinaista herkkua!).
Sen sijaan olen havainnut, että meillä asiakkaiden joukossa saattaa olla tosi ongelmallisia. Samoin toimittajien on aina ollut helppoa syyttää VR:ää milloin mistäkin, turhaan. - 9.
-
Joo täytyy kyllä sanoa, että matkustajissakin on aika paljon sitä öykkäriä ja suoraan sanottua elämäntapa vittuilijoita joilla ei tunnu muuta tekemistä olevan kuin ärsyttää työssäkäyviä ihmisiä. Muistakaa hyvät ihmiset ne käytöstavat siellä junassa kuin missä tahansa muuallakin. Niin metsä vastaa kuin sinne huudetaan.
- 10.
-
Itseäni VR:n toiminnassa ihmetyttää se, ettei suurin osa konduktööreistä osaa englantia ollenkaan. Joka kerta kun junassa on ollut englantia puhuva, suomea osaamaton matkustaja, konduktööri on joutunut kysymään tulkkausapua muilta matkustajilta. Mielestäni VR voisi panostaa tähän asiaan. Sentään ilmoitukset saa kolmella kielellä, mutta voisihan sitä lipunmyyntiäkin englanniksi saada, vaikka junassa lipun ostaisikin.
Ja toiseksi mielestäni olisi kannattavampaa hankkia kaksikerroksia vaunuja. Silloin vaunuja ei tarvitsisi niin paljon. Toisaalta itseäni miellyttää myös ajatus siitä, että rautateitä onnistuttaisiin parantamaan niin paljon että junat voisivat kulkea 300 km/h.
Erittäin nopeat Pendolinot (joiden lippujen hinnat ovat kalliimpia kuin muiden) voittavat ajassa hurjat 15 minuuttia jos sitäkään. Mieluummin ostan halvemman lipun ja odotan 15 minuuttia pidempään kuin maksan itseni kipeäksi.
Aikataulussa VR on sentään jossain määrin pysynyt. Tai ainakin perillä määränpäässä on ollut suunnilleen ajoissa. Tosin viimeksi oli jonkin sortin törttöilyä aikataulujen kanssa, kun piti odotella kohdejunia. Aikatauluista jäätiin jälkeen viitisen minuuttia ja kun yksi oli myöhässä niin kaikki muutkin olivat myöhässä, kun muiden junien piti odottaa tietyn junan matkustajia, jotta nämä saattoivat vaihtaa junaa ja jatkaa matkaansa. Onneksi itselläni ei ollut mihinkään kiire, muuten olisi mennyt hermo sellaisen töpeksinnän takia.
- 11.
-
Antero Alku ansaitsee suurkiitokset Suomen ja Britannian henkilöliikennepolitiikkaa käsittelevästä osiostaan: oikaisut ja täsmennykset ovat edelleen paikallaan. Niin syvässä istuvat väärät mielikuvat kansalaisissa.
Tämän jutun kommentointi on suljettu.